Циљ предмета је да студенте упозна са значајем концепције задовољства клијената у туризму и хотелијерству. Кроз предмет студенти ће се упознати са практичном употребом различитих метода и техника значајних за истраживање потреба и очекивања, као и праћење задовољства туриста. Студенти ће бити упознати са претходницима задовољства клијената и ефектима које задовољство туриста има на организације у туризму и хотелијерству.
Након положеног испита студенти ће бити способни да објасне концепт задовољства клијента у туризму и хотелијерству, као и појмове очекиване и перципиране вредности. Такође, студенти ће овладати техникама и методама истраживања и мерења задовољства клијената. Студенти ће разумети значај управљања задовољством госта, фазе у процесу мерења, практичну примену метода и техника, као и могућности за отклањање неусаглашености између очекиване и перципиране услуге. Студенти ће умети да препознају и управљају факторима који могу имати утицај на задовољство клијената, као и утицајима које задовољство клијената доноси организацијама у туристичком сектору.
Теоријска настава:
- Појам и значај задовољства клијената.
- Врсте и особине клијената у туризму и хотелијерству.
- Значај људских ресурса за задовољство клијената у туризму и хотелијерству.
- Значај стандардизације за задовољство клијената.
- Методе и технике истраживања задовољства клијената у туризму и хотелијерству.
- Решавање незадовољства клијената.
- Ефекти задовољства клијената на пословање туристичких и хотелијерских предузећа.
Практична настава: израда и презентација семинарских радова, анализа студија случаја, дискусије и рад у групама.
1. Galičić, V., & Ivanović, S. Menadžment zadovoljstva gosta Fakultet za menadžment u turizmu i ugostiteljstvu u Opatiji 2008
2. Ловрета, С., Берман, Б., Петковић, Г., Црнковић, Ј.,, и Вељковић, С. Менаџмент односа са купцима Дата Статус и Економски факлтет у Београду 2010
3. Marušić, M., Prebežac, D., & Mikulić, J. Istraživanje turističkih tržišta Ekonomski fakultet u Zagrebu 2019
4. Ford, R. & Cherrill, H. Managing the guest experience in hospitality Delmar Publishers 2000
5. Peppers, D., & Rogers, M. Managing customer relationships: a strategic framework John Wiley & Sons 2011
6. Noe, F.P., Uysal, M., & Magnini, V.P. Tourist customer service satisfaction: an encounter approach Routledge 2010
Предавања, вежбе, интерактивна настава уз коришћење аудио-визуелне опреме, израда и презентација семинарских радова, анализа чланака и студија из часописа и са интернета, израда практичних задатака - реализација истраживања задовољства корсника у туризму у хотелијерству.
