Циљ предмета јесте упознавање студената са једном широком и комплексном категоријом квалитета у туризму (туристичка и хотелијерска предузећа), као посебног сегмента туристичког пословања. У литератури се указује на значај категорије квалитета и битне поступке у процесу управљања квалитетом у развоју туризма и туристичког производа. Такође је циљ упознати студенте са одређеним моделима утврђивања степена квалитета туристичких и хотелијерских услуга, а самим тим ће бити упознати и са даљим поступцима контроле и превентивних мера у случају појаве недостатака одређених делова квалитета услуга.
По завршетку учења ове наставне јединице студенти ће бити у стању да својим теоријским и практичним знањем препознају све изазове и реагују адекватно на настале промене у туристичком пословању, да постану проактивни, предузетнички оријентисани економисти и менаџери са особинама лидера. Изучавањем овог предмета студенти ће успешно прихватити и примењивати све детерминанте квалитета и тиме потврдити утицај квалитета на остваривање економских ефеката у туристичкој привреди. Студенти ће бити у стању да усвоје и примене различите моделе и стандарде пословних операција ради постизања квалитета услуга, а наравно биће потпуно укључени у истраживање туристичког тржишта, што обухвата и истраживање понашања туристичких потрошача. Коначан исход требало би да резултира потпуном теоријском и практичном применом контроле квалитета од стране студената, праћењем тоталног квалитета у току пословања, а самим тим и на успостављање опстанка услуге или туристичког производа на тржишту.
Теоријска настава
• Основне карактеристике услуга у туризму и хотелијерству.
• Туристичке услуге у форми основних, формалних и увећаних елемената.
• Квалитет као тржишна категорија и кључне детерминанте квалитета;
• Техничке и функционалне димензије квалитета.
• Мерење квалитета туристичких услуга кроз SERVQUAL модел.
• Учешће потрошача у потенцијалној, процесној и фази резултата пружања туристичких услуга.
• Задовољавање различитих потреба туристичких потрошача као елемент квалитета.
• Анализа пропуста у квалитету туристичких и хотелских услуга.
• Приступи управљању квалитетом.
• Садржај концепта TQM у туристичким и хотелским услугама.
• Историјат концепта квалитета и стандарда серије ИСО 9000и ISO 9004.
• Примена benchmarking-a у туристичким услугама.
• Стратегија кастомизације и позиционирања туристичких услуга.
• Садржај, значај и врсте контроле у туристичким услугама.
Косар, Љ., & Ђуришић, Б. (2010). Менаџмент квалитета у хотелијерству. Висока хотелијерска школа.
Барјактаревић, Д. (2013). Управљање квалитетом у хотелијерству. Београд: Универзитет Сингидунум.
Косар, Љ., & Рашета, С. (2005). Изазови квалитета. Београд.
Ћосић, М. (2007). Управљање квалитетом туристичких услуга. Београд: Чигоја штампа.
Предавања, вежбе, интерактивна настава уз коришћење аудио-визуелне опреме, израда и презентација семинарских радова, анализа чланака и студија из часописа и са интернета.
Оцена знања (максимални број поена 100)
Предиспитне обавезе
55 поена
Завршни испит
45 поена
присуство на предавањима и вежбама
5
писмени испит
45
провера знања у току наставе (колоквијум-и)
30
усмени испит
остале активностии учешће студената у раду на предавањима и вежбама
