Cilj predmeta je da studente upozna sa značajem koncepcije zadovoljstva klijenata u turizmu i hotelijerstvu. Kroz predmet studenti će se upoznati sa praktičnom upotrebom različitih metoda i tehnika značajnih za istraživanje potreba i očekivanja, kao i praćenje zadovoljstva turista. Studenti će biti upoznati sa prethodnicima zadovoljstva klijenata i efektima koje zadovoljstvo turista ima na organizacije u turizmu i hotelijerstvu.
Nakon položenog ispita studenti će biti sposobni da objasne koncept zadovoljstva klijenta u turizmu i hotelijerstvu, kao i pojmove očekivane i percipirane vrednosti. Takođe, studenti će ovladati tehnikama i metodama istraživanja i merenja zadovoljstva klijenata. Studenti će razumeti značaj upravljanja zadovoljstvom gosta, faze u procesu merenja, praktičnu primenu metoda i tehnika, kao i mogućnosti za otklanjanje neusaglašenosti između očekivane i percipirane usluge. Studenti će umeti da prepoznaju i upravljaju faktorima koji mogu imati uticaj na zadovoljstvo klijenata, kao i uticajima koje zadovoljstvo klijenata donosi organizacijama u turističkom sektoru.
Teorijska nastava:
- Pojam i značaj zadovoljstva klijenata.
- Vrste i osobine klijenata u turizmu i hotelijerstvu.
- Značaj ljudskih resursa za zadovoljstvo klijenata u turizmu i hotelijerstvu.
- Značaj standardizacije za zadovoljstvo klijenata.
- Metode i tehnike istraživanja zadovoljstva klijenata u turizmu i hotelijerstvu.
- Rešavanje nezadovoljstva klijenata.
- Efekti zadovoljstva klijenata na poslovanje turističkih i hotelijerskih preduzeća.
Praktična nastava: izrada i prezentacija seminarskih radova, analiza studija slučaja, diskusije i rad u grupama.
1. Galičić, V., & Ivanović, S. Menadžment zadovoljstva gosta Fakultet za menadžment u turizmu i ugostiteljstvu u Opatiji 2008
2. Lovreta, S., Berman, B., Petković, G., Crnković, J.,, i Veljković, S. Menadžment odnosa sa kupcima Data Status i Ekonomski fakltet u Beogradu 2010
3. Marušić, M., Prebežac, D., & Mikulić, J. Istraživanje turističkih tržišta Ekonomski fakultet u Zagrebu 2019
4. Ford, R. & Cherrill, H. Managing the guest experience in hospitality Delmar Publishers 2000
5. Peppers, D., & Rogers, M. Managing customer relationships: a strategic framework John Wiley & Sons 2011
6. Noe, F.P., Uysal, M., & Magnini, V.P. Tourist customer service satisfaction: an encounter approach Routledge 2010
Predavanja, vežbe, interaktivna nastava uz korišćenje audio-vizuelne opreme, izrada i prezentacija seminarskih radova, analiza članaka i studija iz časopisa i sa interneta, izrada praktičnih zadataka - realizacija istraživanja zadovoljstva korsnika u turizmu u hotelijerstvu.
