Šifra predmeta 17ST29
Studijski programi
  • Turizam i hotelijerstvo
ESPB 7
Broj časova 3+3
Semestar 5
Status predmeta Obavezni
Cilj predmeta jeste upoznavanje studenata sa jednom širokom i kompleksnom kategorijom kvaliteta u turizmu (turistička i hotelijerska preduzeća), kao posebnog segmenta turističkog poslovanja. U literaturi se ukazuje na značaj kategorije kvaliteta i bitne postupke u procesu upravljanja kvalitetom u razvoju turizma i turističkog proizvoda. Takođe je cilj upoznati studente sa određenim modelima utvrđivanja stepena kvaliteta turističkih i hotelijerskih usluga, a samim tim će biti upoznati i sa daljim postupcima kontrole i preventivnih mera u slučaju pojave nedostataka određenih delova kvaliteta usluga.
Po završetku učenja ove nastavne jedinice studenti će biti u stanju da svojim teorijskim i praktičnim znanjem prepoznaju sve izazove i reaguju adekvatno na nastale promene u turističkom poslovanju, da postanu proaktivni, preduzetnički orijentisani ekonomisti i menadžeri sa osobinama lidera. Izučavanjem ovog predmeta studenti će uspešno prihvatiti i primenjivati sve determinante kvaliteta i time potvrditi uticaj kvaliteta na ostvarivanje ekonomskih efekata u turističkoj privredi. Studenti će biti u stanju da usvoje i primene različite modele i standarde poslovnih operacija radi postizanja kvaliteta usluga, a naravno biće potpuno uključeni u istraživanje turističkog tržišta, što obuhvata i istraživanje ponašanja turističkih potrošača. Konačan ishod trebalo bi da rezultira potpunom teorijskom i praktičnom primenom kontrole kvaliteta od strane studenata, praćenjem totalnog kvaliteta u toku poslovanja, a samim tim i na uspostavljanje opstanka usluge ili turističkog proizvoda na tržištu.
Teorijska nastava

• Osnovne karakteristike usluga u turizmu i hotelijerstvu.

• Turističke usluge u formi osnovnih, formalnih i uvećanih elemenata.

• Kvalitet kao tržišna kategorija i ključne determinante kvaliteta;

• Tehničke i funkcionalne dimenzije kvaliteta.

• Merenje kvaliteta turističkih usluga kroz SERVQUAL model.

• Učešće potrošača u potencijalnoj, procesnoj i fazi rezultata pružanja turističkih usluga.

• Zadovoljavanje različitih potreba turističkih potrošača kao element kvaliteta.

• Analiza propusta u kvalitetu turističkih i hotelskih usluga.

• Pristupi upravljanju kvalitetom.

• Sadržaj koncepta TQM u turističkim i hotelskim uslugama.

• Istorijat koncepta kvaliteta i standarda serije ISO 9000i ISO 9004.

• Primena benchmarking-a u turističkim uslugama.

• Strategija kastomizacije i pozicioniranja turističkih usluga.

• Sadržaj, značaj i vrste kontrole u turističkim uslugama.

Praktična nastava

• Analiza studija slučaja, seminarski radovi, terenska nastava (poseta turističkim preduzećima).
Kosar, LJ., & Đurišić, B. (2010). Menadžment kvaliteta u hotelijerstvu. Visoka hotelijerska škola.

Barjaktarević, D. (2013). Upravljanje kvalitetom u hotelijerstvu. Beograd: Univerzitet Singidunum.

Kosar, LJ., & Rašeta, S. (2005). Izazovi kvaliteta. Beograd.

Ćosić, M. (2007). Upravljanje kvalitetom turističkih usluga. Beograd: Čigoja štampa.
Predavanja, vežbe, interaktivna nastava uz korišćenje audio-vizuelne opreme, izrada i prezentacija seminarskih radova, analiza članaka i studija iz časopisa i sa interneta.
Ocena  znanja (maksimalni broj poena 100)
Predispitne obaveze 55 poena Završni ispit 45 poena
prisustvo na predavanjima i vežbama 5 pismeni ispit 45
provera znanja u toku nastave (kolokvijum-i) 30 usmeni ispit  
ostale aktivnostii učešće studenata u radu na predavanjima i vežbama 10  
praktičan rad: samostalna izrada studije slučaja 10